Plus de 4 milliards de personnes désormais connectées de nos jours sur toutes les plateformes sociales à l’ère du digital. Et une chose est sure, les entreprises ont pris conscience des opportunités offertes par ces médias sociaux.
Et qui parle de média social parle de millions d’informations échangées chaque jour, c’est pourquoi les entreprises ont compris la nécessité de mettre en place une stratégie de social listening permettant d’obtenir des données inestimables : vous pourrez découvrir ce que les clients pensent de votre marque et de vos concurrents.
Le social listening (ou social media monitoring) permet donc aux marques de veiller sur les réseaux sociaux et d’analyser toutes les informations qui s’y trouvent, pour en tirer des enseignements.
Le social listening : quelle importance ?
Sur Internet, des personnes parlent de vous et de votre secteur d’activité. Vous aimeriez sans doute savoir ce que l’on ne dit de vous.
En d’autres mots, si vous vous souciez de vos clients, vous vous souciez également des informations que le social listening peut vous apporter. Découvrez quelques-uns des avantages que le social listening offre à votre marque.
L’engagement client
Le social listening vous aide à identifier les moments opportuns auxquels prendre part aux conversations concernant votre marque ; aussi bien pour répondre à un client exprimant sa satisfaction concernant l’un de vos produits qu’à une demande sur votre plateforme de service client.
Ajuster votre stratégie en temps réel
L’engagement est important. Mais ce dernier ne peut se produire que grâce à un sentiment positif sur les médias sociaux. Le social listening vous permet de repérer, en temps réel, le changement de sentiment. Vous serez ainsi capable de comprendre pourquoi ce changement a pu se produire.
- Analysez vos publications récentes pour comprendre ce qui a plu, et ce qui a déçu.
- Essayez de comprendre la façon dont vous avez réussi à obtenir autant d’engagements positifs. Vos clients partagent de nombreuses informations utiles à propos de leurs goûts. Ces informations pourront vous aider à établir une stratégie adaptée sur les réseaux sociaux.
- Le social listening vous aide à régler des conflits en matière de relations publiques, avant que ceux-ci ne deviennent incontrôlables.
Si le sentiment se dégrade, consultez les commentaires laissés sur les réseaux sociaux pour comprendre comment éviter ce genre de faux pas à l’avenir. Si le sentiment se dégrade davantage, essayez d’en comprendre la raison et de prendre rapidement les mesures nécessaires ; vous pouvez par exemple publier un message informant votre public qu’un problème s’est produit, ou partager vos excuses pour un tweet jugé inapproprié.
Découvrir ce que l’on pense de vous par rapport à vos concurrents grâce au social listening
Le social listening ne vous permet pas seulement de comprendre ce que l’on dit de vous : c’est également un moyen de savoir ce que l’on dit de vos concurrents. Le social listening vous permet d’obtenir des données importantes concernant votre positionnement sur le marché.
Vous pourrez également suivre en temps réel l’activité de vos concurrents. Lancent-ils de nouveaux produits ? Développent-ils de nouvelles campagnes publicitaires ? Se font-ils massacrer dans la presse ?
Le social listening vous permet de découvrir toutes les nouvelles opportunités qui s’offrent à vous au fur et à mesure, et d’ainsi établir une stratégie et agir de façon optimale.
Découvrir certains problèmes et être les premiers à les résoudre
Lorsque vous surveillez des mots-clés importants pour un secteur, vous découvrirez certaines conversations relatives à des produits, services et fonctionnalités critiqués par les clients. Ce sont des informations idéales pour votre équipe de développement de produits.
Pourquoi ne pas modifier l’un de vos produits ou y ajouter une nouvelle fonctionnalité pour résoudre les problèmes rencontrés par ces personnes ? Ces informations pourraient même vous donner de nouvelles idées.
Vous pourrez également savoir quels sont les points négatifs de certains de vos produits. Pourquoi ne pas les modifier pour résoudre ces problèmes ? Si vous décidez d’améliorer un produit, n’oubliez pas d’en informer vos clients grâce à une campagne publicitaire ciblée.
Développez de nouveaux leads commerciaux
Le social listening vous aidera à identifier les personnes posant des questions relatives à votre secteur d’activité. Très souvent, s’immiscer dans une conversation et tenter de vendre un produit n’est pas très judicieux. Cependant, le social selling peut vous permettre de trouver d’importants leads et de les fidéliser au fil du temps.
Entrez en contact avec des utilisateurs, développez un réseau, et partagez des informations utiles. Vous pourrez alors faire de votre marque la meilleure ressource disponible lorsqu’il s’agit de réaliser la meilleure décision d’achat.
Identifiez des influenceurs et des ambassadeurs
Sur les réseaux sociaux, suivre les conversations concernant votre secteur d’activité vous permettra de découvrir qui sont les influenceurs importants. S’associer avec ces personnes influentes peut apporter beaucoup à votre entreprise. Comme leur nom l’indique, les influenceurs ont une très grande influence sur ce que leurs abonnés et leurs fans pensent de votre marque, ou de vos concurrents.
Vous pourrez également rencontrer des personnes qui aiment déjà votre marque et qui tiennent des propos élogieux vous concernant sur les réseaux sociaux. Ces personnes sont des ambassadeurs naturels de votre marque. Contactez-les et essayez de créer une collaboration.
Le social listening quelles astuces ?
Voici les points importants qui vous permettront de tirer le plus de profit de votre activité de social listening.
- Identifiez les plateformes sur lesquelles les gens parlent de votre marque, pas seulement ce qu’ils en disent
- Tirez des enseignements de vos concurrents
- Collaborez avec d’autres équipes
- Restez au courant des évolutions
- Mettez à profit les informations que vous offrent les données du social listening
Le social listening : quels outils ?
Avec toutes ces sources à surveiller, il vous faut les outils les plus adaptés au social listening..Voici 6 outils principaux :
Hootsuite (https://hootsuite.com/fr/)
Hootsuite peut vous aider à configurer des flux de médias sociaux qui surveilleront des conversations et des mots-clés.
Hootsuite Insights (https://hootsuite.com/fr/produits/insights#)
Allez plus loin : grâce aux rapports graphiques, surveillez plus de 100 millions de sources de données, provenant notamment de nouveaux sites Internet, blogs et forums. Vous pourrez également effectuer un suivi des sentiments par lieu, langue et sexe.
ReviewTrackers (https://hootsuite.com/fr/produits/reviewtrackers)
ReviewTrackers vous permet de surveiller des avis provenant de plus de 85 sites d’avis, tels que TripAdvisor et Google Maps, 15 minutes seulement après leur mise en ligne.
Talkwalker (http://apps.hootsuite.com/216/talkwalker)
Avec Talkwalker, bénéficiez d’options avancées de social listening : surveillez des blogs, forums, vidéos, nouveaux sites Internet et sites d’avis, ainsi que des réseaux sociaux.
Synthesio (http://apps.hootsuite.com/217/synthesio)
Suivez des conversations traitant de sujets extrêmement précis, au sein de publics soigneusement segmentés. Synthesio peut identifier des mentions par langue, lieu, données démographiques, sentiment et influence. Les rapports incluent également un score de réputation sur les réseaux sociaux
Audiense (http://apps.hootsuite.com/43/audiense)
Grâce à Audiense, identifiez n’importe quel public, peu importe sa taille ou sa spécificité. Vous pourrez ensuite créer des rapports, vous informant des sujets de conversation, des goûts, ainsi que des opinions et comportements de vos publics
