Profil de Mourad M

Mourad M France Service Delivery Manager Consultant de l’ESN FreelanceDay
Tarif
Tarif selon mission
Expérience
8 ans
Contacter
Disponible pour mission Disponible en Télétravail

Mourad M en quelques mots

Service Delivery Manager
Applications critiques / Contexte international
Certifié Itil V3

Formation et Diplômes

2001 Master Langues Appliquées au commerce international
Anglais-Espagnol
2012 Technicien Maintenance : Systèmes et Réseaux

Compétences Techniques

Applicatif Flux financiers, Messagerie applicative, Supervision
Systèmes / OS AIX 7,LINUX , Windows 2003/2008, Mac OS
Réseau TCP/IP, Modèle OSI, DNS, Firewall, Proxy, Load balancer, Sécurité, Bit locker,
McFee, switch, router cisco
Base de données Oracle 11g/12c, SQL,
Web Apache, IIS,IHS 8.0
Virtualisation VMware, Citrix
Outils de ticketing BMC Remedy, GLPI , Salesforce, Jira, Mantis,Zendesk, Fogbugz
Messagerie GLPI, Outlook, Lotus notes
Méthodes Itil V3, Agile
Outils Excel, PowerPoint, Outlook, Word, Lotus Notes (Tableau croisé dynamique, VBA, Requètes SQL), Sharepoint, Flashboard
Langues Anglais & Espagnol courant

Expériences Professionnelles

Janv. 18 – En cours BNP Paribas – BP²I
Incident / Problem/ Change Manager – Pôle Transverse

Gestion des incidents d’Infrastructure : réseaux, système, sécurité, Messagerie et des Vms (Proxy, serveurs de messagerie, connexions SSO, VPN, problème de sécurité, certificats IPKI, VMs)
Coordination et suivi des incidents majeurs (incidents P1, incidents P2 et incidents P3) de production

Respect des indicateurs de performance de gestion des incidents
Suivi des incidents de production (incidents des outils de production)
Catégoriser et prioriser les incidents selon la priorité et la criticité (P1, P2 ou P3) et l’impact business.

Analyse hebdomadaire de la qualification des priorités incidents Etat-major P1/P2 /P3 hors délais et rappel des consignes de traitement dans les délais aux équipes de production

REX des incidents généraux et CR
Coordination avec les équipes le biais de point téléphoniques ou via Teams.
Gestion des cellules de crise, et analyse post incident pour escalade éventuellement.
Identification des Requêtes de changements ayant causés des incidents et diffusion de solutions de contournement proposées
Participation aux exercices PCA et PRA

Gestion des changements :
Préparation et animation des CAB hebdomadaire avec les métiers
Présentation des changements de la semaine écoulée
Autorisation des changements /priorisation et planification
Evaluation des risques potentiels et des impacts
Identification des équipes techniques responsable des mises en œuvre des changements
Pilotage du respect des délais de prévenance des changements proposés par les équipes techniques
S’assurer du respect de suivi de différentes étapes (ordre, responsabilités, procédure d’escalade, délais)
Suivi et communication sur les changements significatifs en cours et à venir
Prise en compte des demandes de changement urgent à fort impact

Environnement et national international :
Sièges Agences bancaires en France (Banques de détail), CIB, CRC Nantes, Bordeaux Mérignac
Clients basés au Maroc, Roumanie, Portugal, Belgique

Reporting :
Analyse des pics des volumes de Backlog N1 et N2 et des appels entrants vers le Helpdesk N1 et/ou de la non tenue des indicateurs DQI (reporting matin et fin de journée)
Analyse des Incidents VIP hors délai (plus de 2h de traitement) et Post Mortem
Gestion et mise en place de session mensuelles de suivi (Comité d’amélioration Continue entre les équipes de support) et suivi d’un tableau de bord des points bloquants avec le pilotage Cetelem.
Rédaction de rapports de compte rendus aux clients métiers et au responsable d’activité

Problem management et proposition de plan d’amélioration :

Suivi régulier des problèmes en cours

Point de situation hebdomadaire des problèmes rencontrés

Analyse si besoin des impacts pour les différents groupes de support

Mise en place de plans d’actions d’amélioration continue du process d’identification des Known errors

Détection des problèmes et identification des root causes
Propositions de résolution aux équipes techniques
Suivi journalier /conf call

Création et diffusion de REX et CR sur les problem majeurs

Knowledge management :
Rédactions de KBA et de consignes pour la gestion des incidents en collaboration avec le Knowledge manager
Participation à l’amélioration continue des connaissances KBA pour le N1 (arbres de questions/réponses adressées aux clients)

Quality management
Suivi occasionnel d’appels mystères vers les techniciens N1 (double écoute) Tests d’appels utilisateurs et verbatim en collaboration avec le quality manager

Supervision :
Supervision de la production avec les outils Sharepoint (supervision des Backlogs de toutes les équipes de production en temps réel) et Flashboard (matrices, procédures, consignes et documentation)

Relationnel :
Communication orale et écrite vers le client et le Top Management :
Point régulier avec les différentes équipes de proximité , Responsable techniciens de maintenance, Rod N1, SDM , Team leader et Top managers BP2I.
Présentation quotidienne du taux de résolution des N1 et des N2, du taux de transfert des incidents du N1 vers le N2, du flux entrant des incidents vers les équipes.
Rassurer le client sur le retour du service suite à une déclaration d’incident général impactant (+10 utilisateurs)

Environnement Technique :
Flux financiers, Messagerie applicative, Supervision
WAS 6 et 8, IIS,IHS 8.0, TCP/IP, Modèle OSI, DNS, Firewall, Proxy, Load balancer, VMware, AIX 7,LINUX , Windows

Outils :
BMC Remedy, Lotus Notes, Office 365, Jira, Eloqua

Aout 2016 – Déc 2017 SIPLEC Société d’importation des produits pétroliers Groupe Leclerc
Poste : Gestionnaire d’applications / Assistant chef de Projet

Contexte :
Gestion des demandes métiers (Textile, Bazar, Chaussures, Animalerie, Produits Auto) / résolution des incidents.
Coordination avec les prestataires externes TMA des éditeurs dans la résolution de bugs via les tickets incidents et problèmes Mantis et GLPI.
Réalisations :
Suivi du traitement des incidents d’exploitation des progiciels
Identifier les besoins techniques nécessaires à l’évolution et l’optimisation des moyens de production
Instruire les dossiers en collaboration avec les équipes techniques de la DSI, les directions ou départements concernés
Participer activement à la veille technologique des outils de production (Recette et tests avec les métiers)
Participer à la recherche de solutions d’optimisation et d’automatisation des moyens de production
Piloter l’amélioration continue autour des référentiels de production et d’exploitation.
Mise en production régulière de patch de mise à jour du portail RHPLACE de gestion des ressources Humaines (CEGID).

Pilotage
Suivi régulier des demandes et besoins métiers du service comptabilité en charge des transactions auprès des centrales et magasins Leclerc (Animation mensuel de Comités de Suivi).
Gestion des Backlogs N1, identification des problèmes récurrents et ouverture d’un problème auprès des équipes tiers).
Priorisation des incidents et des réclamations des incidents

Reporting
Gestion du KPI (garant de la résolution des incidents dans les délais).
Analyse des besoins métiers en collaboration avec la MOA.
Analyse des dysfonctionnements, proposition de solutions simples à court terme, ou d’évolution.

Knowledge management :
Alimentation de la base de données
Elaboration et mise à jour de la base documentaire des connaissances du helpdesk

Relationnel :
Point régulier avec les métiers sur les demandes d’évolutions et incidents réguliers (comité d’exploitation et retour d’expériences )
Réunion hebdomadaire avec la responsable informatique du groupe
Réunion mensuelle avec les DG du groupe (participation au COPIL)
Point téléphonique avec les équipes Tiers (MOA et N3)
Coordinateur entre les équipes techniques et les métiers des applicatifs métiers : Gestion des commandes produits non alimentaires tous types.

Management :
2 stagiaires sous ma responsabilité

Environnement technique :
Console Citrix, Environnement Mac, Centreon, Jboss, administration des services Windows, gestion des automates windows en taches planifiées.

Environnement fonctionnel :
RHPLACE, Ulysse 2,Ulysse 3, ktp, Docubase, Alfresco, payment scheduler

Juil 2015 – Aout 2016 Praxedo (Logiciels de gestion des interventions de techniciens sur site)
Poste : Ingénieur Support
Support technique
Qualification et résolution des tickets d’incidents (Niveau 1 et Niveau 2).
Pilotage
Coordination et priorisation des incidents pour prise en charge technique.
Participation à élaboration d’outils de base de connaissances métiers sur la gestion des interventions (conception de fiches techniques sur fonctions clés de l’application).
Amélioration continue du service clients (Evaluation régulière de la satisfaction client et participation à la mise en place de process support).
Force de conseil et audit des besoins clients et suivi des demandes d’évolutions.

Projet
Mise en place et déploiement de comptes « de démo »pour force commerciale.
Gestion de la connaissance produit et fonctionnelle.
EMailing de communication aux clients ( mailchimp)

Qualité
Paramétrage régulier de l’outil de ticketing Zendesk.
Suivi de la satisfaction des utilisateurs mobiles.
Suivi de l’exploitation du logiciel version web et version mobile (les versions OS : Android, IOS et Windows).

Administration des ventes
Facturation de boitiers de géolocalisations aux prestataires sur Salesforce
Suivi des commandes et des tracing des produits expédiés

Environnement technique :
Zendesk, SalesForce, Mantis, Windows, Mailchimp.

Environnement fonctionnel :
Logiciels de gestion des interventions de techniciens à distance.

Janvier 2013 – Juillet 2015 ANATOLE Leader dans la gestion des dépenses et actifs télécom
Poste : Ingénieur Support et projet

Supervision :
Contrôle des données tarifées par les opérateurs.
Mise à jour de KPI résumant les résolutions des tickets, demandes d’évolution et procédures par compte client.

Support technique

Reporting : optimisation des coûts > Formations clients / formation internes ; reporting des coûts télécoms, gestion de flotte télécom.
Gestion des incidents et escalade des tickets aux services concernés (développeurs, MOA, Projet).
Suivi de l’exploitation du logiciel dans un environnement Windows (assistance, solutions de contournement, mise à jour de l’applicatif).
Paramétrage du logiciel adapté aux exigences des DSI et des distributeurs télécom.

Gestion de la connaissance/ Projet

Mise à jour et rédaction de la documentation technique et des spécifications clients.
Assistance auprès de la MOA et définition des spécifications
Déploiement et mise en place de pilotes (migration des lignes d’un opérateur à un autre)

Environnement technique :
Logiciels de gestion des data, reporting et facturation télécom (ATEM3, ATEM 4).
Excel, CRM Dynamics, FTP Filezilla, Fogbugz.

Compétence(11)

Compétences Techniques( 10)
Citrix Xendesktop
Coch agile
ITIL
Jira
Compétences Fonctionnelles(1)
banque

Langues

Mon Curriculum vitae

Historiques (0)

  • Il n'y a aucune activité.