Profil de T Se
T Se
Tarif non défini
Consultante Senior / Business Analyst en Relation Client et CRM Pilotage de Projet / AMOA et AMOE / Conduite du changement
Disponible le :
02/10/2019
Localisation : France
Mobilité : Mobilité nationale
Localisation : France
Mobilité : Mobilité nationale
22 années d'expérience
0 missions réalisées
0 missions réalisées
T Se en quelques mots
AGROMOUSQUETAIRES – RENNES ET LYON 07/2018 – 11/2018
Groupe d’Entreprise Agroalimentaires : 10 000 personnes, CA : 4,2 Milliards €, Constitué de 62 Unités de Production du Groupe Intermarché réparties en 11 filières : Mer, Porc, Bœuf, Epicerie, …
Mission PMO – Projet Sourcing Personnel de Production
Objectif : lancer la mobilisation et la dynamique autour du projet pour identifier les leviers d’action et un plan opérationnel pour sourcer le personnel de production, 900 postes à pourvoir en 2018
§ Coordination et Animation des groupes de travail à distance
§ Définition et Présentation de la stratégie et des leviers d’action pour le CODIR
START CONSULTING – Lyon Depuis 10/2016
Start Consulting, partenariat de 2 consultants pour réaliser des missions qui allient Excellence Opérationnelle et Relation Client. www.startconsulting.org.
En charge de la partie Relation Client de l’Offre
Expertise en Système d’Information, réalise des missions d’amélioration de la Relation Client : CRM – Etudes et Veille des nouvelles pratiques et Implémentation d’outils : Salesforce, MS Dynamics, OCOD, Oracle sales cloud, INES CRM, Yellow Box, Eudonet, Team Leader, Pega, …
Tranformation Digitale des Entreprises
Etude Industrie 4.0
Recensement des initiatives et solutions de digital Manufacturing pour un grand groupe du domaine de la chimie de spécialités
Digitalisation: Création Site Internet (WordPress) et référencement, Gestion Réseaux sociaux Linkedin
Implémentation CRM Salesforce version Lightning Experience Sales and Services – Client Premium Salesforce
MERIEUX NUTRISCIENCES – Tassin la demi-lune 05/2015 – 03/2017
Filiale du groupe Mérieux, effectif : 3000 personnes, CA : 450 Millions €, spécialisée dans la production de rapports d’analyses principalement alimentaires. Le rachat de Silliker a conféré à cette filiale une dimension internationale avec la nécessité de se structurer en groupe, d’harmoniser les processus et de mettre en place une gouvernance centralisée.
Business Analyst et Administrateur d’outil pour le déploiement de l’outil CRM
La Responsable du domaine CRM a souhaité être supportée par une experte en CRM pour une montée en compétence et la mise en œuvre dans l’outil d’évolutions et de KPIs sur les processus commercial marketing et service client déployé dans 8 pays et pour 600 utilisateurs
§ Recueil Des besoins, configuration et administration de l’outil, implémentation de fonctionnalités
§ Déploiement de nouveaux pays
§ Formation et transfert de compétences : 2 personnes
HOLCIM LAFARGE – ZURICH – ST quentin fallavier 09/2013 – 02/2015
Groupe International, effectif : 115 000, CA : 30 Mds €, issu de la fusion des groupes Holcim (Suisse) et Lafarge (France), Spécialisé dans la production et la commercialisation des matériaux de construction : Ciment, Béton et Granulats dans plus de 90 pays
Chef de Projet et Business Analyst CRM 12/2013 – 01/2015
Au sein de Cementia, la société de Trading du groupe Lafarge, mission d’assistance du Manager IT pour équiper les traders d’un outil CRM de gestion des opportunités et leurs managers d’un process robuste d’approbation des contrats. La Solution mise en œuvre sera choisie par le groupe lors de la fusion des équipes Lafarge et Holcim
§ Recueil des besoins, conception de la solution pour 70 utilisateurs dans le monde
§ Aide au choix d’outils mobiles et prestataire de solution Web pour des fonctionnalités non couvertes par le progiciel : outil gestion des contrats, circuit d’approbation sur mobile
Consultante en Organisation du support CRM 09/2013 – 02/2015
Audite et améliore le processus de support, au sein de l’équipe Centrale CRM en charge de l’outil CRM pour l’ensemble du groupe, 2000 utilisateurs sur 35 pays – organisation du travail en méthodologie Agile
Mise en place d’une GED CRM pour les utilisateurs et la communauté CRM sous Google
§ Audit de l’existant : Manuels de formation
§ Initialisation d’une base de connaissances par Business Cases
Mise en place du processus et des procédures de maintenance, formation de l’équipe
Amélioration du processus de développement de la solution CRM Groupe
§ Audit des prestations de déploiement, support CRM sous-traité à la société Cap Gemini basée en Inde
§ Analyse du processus, de l’organisation et du fonctionnement des équipes pour le déploiement et le support des solutions CRM. Équipe centrale en France et équipe support en Inde
§ Audit des prestations de déploiement et support CRM fourni par la société Cap Gemini basée en Inde, Définition de plan d’actions correctifs et supervision de sa mise en œuvre opérationnelle
Environnement : Oracle On Demand, Solution Google pour les entreprises : Réseaux sociaux d’entreprise et travail collaboratif Google Knowledge, Google drive, blog, Outil de gestion de backlog Target process
INTERVENANTE en PME – imprimerie –rhone alpes 07/2012 – 09/2013
Le secteur de l’imprimerie est un secteur durement touché par la digitalisation de notre environnement. Face à la concurrence directe sur Internet et l’arrivée de nouveaux supports de communication, les entreprises de ce secteur ont dû se réinventer, innover, restructurer et diversifier leurs activités.
Intervenant en PME 07/2012 – 09/2013
Intervention avec un Consultant Sénior spécialisé en Mutation d’Entreprise au sein de 2 entreprises du Réseau Toucom: Ballouhey effectif : 22 et Horpiste effectif : 12
Accompagnement par la pratique des équipes dirigeantes par l’utilisation d’une méthodologie aboutissant à
§ La définition du projet d’entreprise avec le chef d’entreprise
§ La structuration en activités et fonctions
§ La mise en place de méthode de management collaborative
§ La définition et l’organisation du SI : produits, postes, clients, horaires, gammes
§ La mise en place de matrices de coûts, cahiers des charges clients et devis
UNILOG MANAGEMENT – LOGICA – CGI -lyon 03/2005 – 07/2012
Unilog Management est la branche conseil du groupe Unilog, rachetée par Logica puis CGI présent dans 36 pays. Effectif 2000 sur les 41 000 du groupe, CA : 5 Mds €. Unilog Management fédère l’ensemble des activités de conseil d’Unilog. Elle est spécialisée en conseil métier, management et gestion de projet.
Réalise des missions de conseil, sur toutes les phases de projets dans des grands groupes
LAFARGE – st quentin fallavier 03/2011 – 07/2012
Groupe Mondial, effectif : 63 000, CA : 13 Mds €, spécialisé dans la production et la commercialisation de matériaux de construction : Ciment, Béton et Granulats. Lafarge est reconnu pour le développement de ciments spéciaux et de bétons innovants dans le monde entier.
CRM – Définition de la solution CRM Béton du groupe Lafarge 03/2011 – 07/2012
Lafarge a décidé de mettre en place un CRM global dans le groupe. Ils m’ont confié la réalisation de l’outil pour la division Béton. Je suis venue en support du chef de projet métier interne. La stratégie choisie a été de réaliser un pilote en France et de le déployer dans les autres pays.
Assistance au Chef de projet métier et au Directeur de programme IT
§ Coaching et Accompagnement du chef de projet métier Client pour les chantiers communication, recueil des besoins, préparation des données, mise en place des processus, formation des utilisateurs, conduite du changement dans les 15 agences France
Expertise CRM – Business Analyst
§ Recueil des besoins, rédaction des spécifications fonctionnelles et réalisation de la solution sous OCOD, études d’impacts et de faisabilité
Gestion de projet chef de Projet MOE
§ Rapporte au Directeur de programme CRM
§ Préparation des comités de pilotage de la division pour le responsable du programme CRM monde, planning, suivi d’avancement, étude et choix d’opportunités, stratégie de déploiement, choix des équipiers
§ Encadrement et Formation d’un consultant, lien avec les autres équipes IT pour la réalisation des interfaces, l’organisation du support, les déploiements de la solution Oracle On Demand
§ Préparation et suivi du planning, choix des pilotes, démarrage dans les agences pilote
GEODIS – clichy 03/2011 – 07/2011
Groupe Français dont le siège est à Levallois Perret, filiale de la SNCF, spécialisé dans la Logistique, la Messagerie, l’Express et le Transport Routier, Effectif : 30 000, CA : 7 Mds €. Il est présent dans 120 pays. En 2008, il rachète IBM Global Logistics, plateforme mondiale de pilotage d’activités logistiques et l’Entreprise américaine Ozburn Hessey Logistics
Chargée d’organisation Help desk à la Direction Financière
Dans le cadre du déploiement de l’ERP MS Dynamics, la cellule de support aux utilisateurs nécessité d’être structurée.
Organisation du support 24/24 aux utilisateurs du nouvel ERP financier MS Dynamics déployé dans 120 pays du groupe
§ Audit de support et Elaboration de plan d’actions correctives
§ Définition des activités, les processus et procédures, l’organisation de l’équipe support
§ Mise en place de niveau de priorisation et de gestion des incidents
§ Outillage du support / ticketing pour la gestion des incidents, base de connaissances et base documentaire
§ Définition de niveau de qualité de service et mise en place de sa structure de suivi ainsi que des communications aux utilisateurs via SMS
MANE – bar sur loup 03/2009 – 09/2011
Groupe Français, dont le siège est à Bar sur Loup. Spécialisé dans la création d’arômes et parfums, Effectif : 4 000, CA : 3 Mds €. 27 sites de Production, implantation dans 38 pays. Cette Entreprise familiale est indépendante et est dirigée par 2 frères : Jean et Michel Mane.
Consultante Conduite du changement.
L’Entreprise a fait face à plusieurs défis: se structurer en groupe et remplacer son SI existant par une solution globale permettant de fonctionner en réseau et de mettre en place des processus homogènes. L’arrivée de SAP est une brique importante dans la construction du Groupe.
Assistance dans la Conduite des changements pour la mise en place de l’ERP SAP et MES.
§ Supporte et Rapporte au Secrétaire Général du Groupe.
§ Participation au recrutement du Responsable Conduite du Changement Interne.
§ Supporte et Rapporte au Responsable Conduite du Changement
§ Interviews et ateliers avec le Directeur General US, Directeurs de Production, d’Industrialisation et études, Fabrication, Maintenance, Qualité, Comptabilité, Finances, Environnement, Ventes pour identifier les impacts organisationnels et les efforts à fournir pour la mise en place de l’outil SAP : 90% des effectifs impactés et 80% des procédures, 20% de transfert d’activités
§ Création d’un kit de déploiement « conduite du changement » pour industrialiser les déploiements dans les autres pays : volets organisation, communication et formation
§ Mène les interviews et les ateliers auprès des managers de la DSI pour définir les rôles, les nouvelles activités, structurer, communiquer et organiser les changements au sein de l’organisation IT monde à mettre en place et à externaliser en partie: Processus ITIL, DSI de 25 personnes
§ Préparation les communications RH aux Comité d’Entreprise, Prépare les présentations au COMEX
AB VOLVO Renault trucks – st priest 03/2007 – 07/2009
Groupe Mondial, constructeur de Poids Lourds, développement, assemblage et vente de véhicules industriels et utilitaires. Effectif : 98 000, CA : 303 Mds €. Renault Trucks a été racheté et est devenue filiale du Groupe AB Volvo en 2001. Le groupe compte 4 marques mondialement implantées : Volvo Trucks, Renault Trucks, Mack Trucks et Nissan Diesel
Chef de Projet AMOA CRM
Dans le cadre de l’harmonisation des processus et des outils du groupe, assure l’assistance à maîtrise d’ouvrage pour le déploiement du CRM de Volvo au sein de Renault Trucks et la mise en place d’une base de connaissances apprenante pour le diagnostic des pannes. Case Base Reasoning
Déploiement de l’outil ARGUS, progiciel Siebel, du groupe au sein des 5 services supports, 650 utilisateurs du Customer Center de Renault Trucks équipés de solutions spécifiques et intégration d’un outil de Case Base Reasoning
§ Etude des impacts, identification des fonctionnalités non supportées par la solution groupe et négociation de leur prise en charge
§ Homogénéisation de processus
§ Constitution de l’équipe projet maîtrise d’ouvrage : 4 personnes, encadrement et montée en compétences
§ Responsable/ Suivi de la production des livrables par les équipes informatiques basées en Suède, US et UK.
§ Responsable de la qualité, planning, communication et conduite du changement auprès des équipes métier : 30 utilisateurs clés
EDF / GDF – PMO – Pilotage et organisation des projets DSI – st ouen 2007
Définition de plan de maintien en condition opérationnelle d’une application: organisation des flux de fonctionnement, rôles et fonctions
Royal Canin Définition d’une solution Portail / Web – AIMARGUES 2006
Définition de la solution de gestion des réclamations clients : animation des workshops de conception de l’application
Michelin / Eurocopter – Business Analyst CRM – clermont ferrand 03/2005 – 06/2006
Recueil de besoins et configuration d’outil CRM Siebel 5.1, solution Web spécifiques, application mobile sous Android
AB VOLVO RENAULT TRUCKS – st priest 01/2002 – 12/2003
Groupe Mondial, constructeur de Poids Lourds, développement, assemblage et vente de véhicules industriels et utilitaires. Effectif : 98 000, CA : 303 Mds €. Renault Trucks a été racheté et est devenue filiale du Groupe AB Volvo en 2001. Le groupe compte 4 marques mondialement implantées : Volvo Trucks, Renault Trucks, Mack Trucks et Nissan Diesel
Chef de Projet Centre d’appels
Premier projet d’harmonisation entre Volvo et Renault Trucks, l’internalisation du support 24/24 s’est fait par la création du Customer Center sur Saint Priest et l’adoption du Process Volvo au sein du réseau Renault Trucks pour le dépannage des camions.
Assistance à maîtrise d’ouvrage – centre d’appels 24/24 de dépannage des camions en Europe
Mise en place du centre d’appels Renault Trucks Customer center 24/24, Assurer le démarrage du centre d’appels et le déploiement du nouveau process au sein des pays
§ Prend part à toutes les étapes du projet et la réalisation de A à Z du centre d’appels.
§ Prend en charge intégralement les chantiers base de données, informatiques et téléphonie : assure l’interface avec les équipes IT et les responsables 24/24 en filiales.
§ Mise en place de l’organisation et des nouvelles procédures entre les 3 sites distants Belgique – UK – France à destination des équipes Volvo et Renault Trucks
§ Organisation de l’activité opérationnelle du centre d’appels, montée en compétences des 20 téléconseillers et 2 superviseurs recrutés, mise en place des outils qualité
§ Mise en place des outils de pilotage et d’animation du réseau qui seront repris par le groupe
§ Déploiement du process au sein des 12 pays, interlocuteur des responsables 24/24 du groupe en charge de l’animation du réseau dans les pays
§ Relais auprès des supports fonctionnels RH, marketing, commercial pour la création d’une nouvelle activité et d’un nouveau métier au sein du groupe Renault Trucks
Harmonisation des processus des 20 filiales, indicateurs de pilotage de l’activité des 1500 concessionnaires
VVF, France Telecom, Merck , Renault Trucks – paris – lyon 1997 – 2002
Dans le cadre de la Société de conseils VALORIS spécialisée en Décisionnel, rachetée par SOPRA, effectif : 850, CA : 80 Millions €. La société avait diversifié ses activités en rachetant des starts up du Web. La crise de 2001 a ramené ses effectifs à moins de 500 pour un CA de 60 Millions €.
Recrutée pour des projets Décisionnels mettant à profit mes compétences en Datamining, j’ai effectué des missions BI et CRM
Consultante Fonctionnelle BI et CRM
§ Définition de KPI’s
§ Assistance à maîtrise d’ouvrage – recueil des besoins, rédactions des spécifications fonctionnelles, paramétrage de solution CRM et BI
Crédit Agricole Centre Est , Botanic, VVF, France telecom
Chargée d’études de marché marketing
§ Conception d’études de marché marketing, collecte et analyse des résultats, présentation des résultats
§ Réalisation d’études statistiques sous Sphinx, Sipina, Excel
Autres Expériences
ARCESI – Developpement commercial 02/2018 – 09/2018
Entreprise Adaptée, Sociale et Solidaire effectif : 167personnes, CA :7,5 Millions €, ESN spécialisée dans la réinsertion de travailleurs handicapés.
Responsable Agence Région Auvergne Rhône Alpes
Développement commercial d’une ESN sur Lyon, Lien avec les institutions locales, Sourcing, Recrutement et placement de collaborateurs en situation de handicap sur des prestations informatiques. Connaissance des obligations d’Emploi des Travailleurs Handicapés, des aides et circuits pour les demandeurs d’Emploi.
ADIRA DEPUIS 2013
ADIRA – Association pour le Digital en Rhône Alpes
Association pour l’animation, le développement de relations intra entreprises et la veille du secteur de l’informatique en Région
Membre du groupe Capital Humain
IFARI 09/2014 – 2017
IFARI – Initiatives Franco Africaines et Relations Inter métropolitaines
Association pour le développement de relations économiques pérennes et équitables entre la France et les pays africains francophones
Réalisation et mise en ligne du site Internet, En charge de la commission partage des cultures
universite LYON 1 2012 – 2015
Formatrice en pilotage de projet
§ Cours magistraux sur le pilotage de projet
§ Animation de Travaux Dirigés
