Service Delivery Manager

Description de la mission

Préambule :

Le présent Cahier des Charges d’Application comporte l’expression de besoins de notre client pour un ou plusieurs services nécessitant des compétences techniques spécifiques que notre client souhaite confier à un Prestataire à l’issue d’un appel d’offres.

En réponse au présent Cahier des Charges, le Prestataire devra remettre une proposition d’application qui devra comporter la référence au présent Cahier des Charges. En cas d’attribution du service au Prestataire, la proposition validée par écrit par notre client fera l’objet d’un Bon de Commande émis par notre client.

Le Cahier des Charges et la Proposition sont émis conformément au Contrat Cadre qui est en place entre les Parties.

Objet de l’appel d’offre pour un besoin en SERVICE DELIVERY MANAGER

Cet appel d’offre s’exerce selon les règles et conditions définies dans le contrat de référence et les contrats d’application locaux.

1.   Description du contexte opérationnel du besoin :

Dans le cadre de sa stratégie de Cyber Défense, le groupe a mis en place un Cyber Security Operations Center global (Global SOC) afin de pouvoir adresser les besoins de l’ensemble des entités du groupe.

Le Global SOC est un centre d’excellence mondial qui s’inscrit dans la continuité et le développement des initiatives en Cyber sécurité du groupe ayant pour objectif de prévenir, détecter et traiter les incidents de sécurité dans les domaines des SI traditionnels (Office et Data Center), des SI industriels ainsi que les nouveaux usages du Digitaux.

Le client a fait le choix de se doter de CrowdStrike sur l’ensemble des ses postes de travail (environ 150K) dont le déploiement est actuellement en cours. L’EDR, comme l’antivirus avant lui, est sous la responsabilité du Global SOC.

Dans ce contexte, notre client recherche une prestation de SDM (Service Delivery Manager) pour son service. 

2.   Description de du Service & des livrables attendus : 

Le SDM devra construire et piloter le contrat de services dont il aura la responsabilité. Il définira les indicateurs et veillera à garantir auprès des entités clientes (BU, filiales, etc.) les niveaux de services contractualisés. 

Il est important de noter que la couverture du Global SOC étant internationale, la langue de travail est l’anglais et doit par conséquent être parfaitement maîtrisée.

Missions attendues :

·       Elaborer le contrat de services

·       Définir le contenu et les modalités de mise en œuvre de services à travers les descriptifs des SLA

·       Définir les indicateurs de performance (KPI), les analyser, en assurer le suivi et définir les plans d’actions et d’amélioration pour les maintenir au meilleur niveau

·       Veiller à la prise en compte des évènements pouvant impacter le contrat de services tout au long de son cycle de vie

·       S’assurer du maintien en condition opérationnel de l’EDR, anticiper et 

·       Assurer une relation étroite avec CrowdStrike et être force de proposition pour que la roadmap CrowdStrike puisse inclure les besoins du client 

·       S’assurer de l’impact de tout changement sur le niveau de service, particulièrement sur les engagements de niveau de service et sur les accords opérationnels

·       Assurer le reporting client et le suivi de la satisfaction client

·       Suivre le budget du contrat de services

·       Piloter l’équipe d’expertises techniques (2 ETP)

·       Participer à l’identification des services créateurs de valeur et définir les offres associées

·       Identifier les nouveaux besoins clients et en assurer la traçabilité et le suivi

·       Préparer les supports aux réunions opérationnelles et de pilotage (capacité à présenter les informations et faire passer des messages)Analyse des faits marquants (vulnérabilités, incidents de sécurité)

·       Communiquer avec l’ensemble des entités opérationnelles de sécurité du groupe

3/ Livrables:

• Offre de service formalisée, incluant le modèle économique et une présentation utilisable pour les différentes entités clientes.
• Supports de Présentation (format Powerpoint) des comités (opérationnels, pilotage, clients, etc.), les comptes-rendus associés ainsi que les plans d’actions et leur suivi.
• Présentation lors de Webinar trimestriels sur les évolutions de l’EDR (nouveautés éditeur, etc.)
• Reporting et dashboard à destination de l’état-major de la Direction de la Cybersécurité et des entités clientes.
• Documentation des processus 

3.   Compétences Requises

Les domaines d’expertise requis pour la réalisation du Service sont les suivants :

Compétences Techniques

Niv. min requis

Expertise CrowdStrike

3

Expérience opérationnelle en cybersécurité

3

Maitrise des outils bureautique (Powerpoint, Excel…)

2

certifications en sécurité (CISA, CISSP, SANS, HS2, …)

1

Savoir définir une offre de service

3

Savoir gérer un budget et un P&L

3

Mise en place de tableaux de bords et d’indicateurs 

3

Très bonne maitrise du français et de l’anglais (oral / écrit courant)

Pré-requis minimum en anglais B2+

3

Avec : 

>       3 : Avancée                =>              Expertise confirmée et expérience significative

>       2 : Confirmée            =>             Spécialiste ayant des connaissances techniques confirmées

>       1 : Junior                    =>              Généraliste ayant des connaissances de base