Responsable Fonctionnel Support Gestion Demandes Utilisateurs

Description de la mission

Publié le 28/01/2025
Pilotage des processus de demandes de service IT utilisateurs :
· Analyse, priorisation, proposition de solutions, arbitrage de demandes de services IT des utilisateurs, selon les règles définies et réalisation de demandes par les équipes support Digital Workplace sous contrat d’infogérance.
· Faire évoluer et optimiser les processus dans un objectif d’efficacité des services et d’amélioration du parcours utilisateurs.
I. Principales prestations / Livrables attendus
– Analyse, arbitrage et priorisation des demandes de services selon les règles, le contexte, le besoin métier et être force de proposition pour des solutions alternatives afin d’optimiser le service rendu ;
– Réalisation de synthèses d’analyses des cas complexes pour le pilotage;
– Rédaction des communications spécifiques destinées aux utilisateurs ;
– Audit du traitement des dossiers des équipes d’infogérance hotline et support de proximité, et réalisation des rapports d’audit ;
– Rédaction de documentations (procédures, consignes, modes opératoires, expression de besoins) ;
– Réalisation de rapports d’activité et d’inventaire ;
– Garantir la mise à jour des référentiels de données permettant le traitement des demandes ;
– Faire évoluer le paramétrage de l’outil ITSM pour la gestion des demandes et des incidents utilisateurs (identification des besoins, rédaction des expressions de besoins, recette, rédaction des processus, rédaction des consignes et modes opératoires pour transfert vers les équipes support) ;
– Faire évoluer et optimiser les processus dans un objectif d’efficacité des services et d’amélioration du parcours utilisateurs.
Profil du candidat
I. Expertises requises
– Connaissance de l’environnement postes de travail Windows 10 et Windows 11 ;
– Connaissance des Outils Microsoft 365 ;
– Très bonne capacité rédactionnelle (modes opératoires, procédures, consignes, communications utilisateurs) ;
– Maitrise du fonctionnement d’une Infogérance Support utilisateurs et postes de travail (Hotline + Support de Proximité + Administrations) ;
– Maitrise du fonctionnement des outils de gestion des demandes et incidents ;
– Maitrise de la communication en entreprise et sens du service ;
– Autonomie ; capacité à escalader les difficultés ; capacité à identifier les priorités, capacité d’analyse et de synthèse.
Description de l‘entreprise
– Connaissance des logiciels, applications et matériels bureautiques ;
– Connaissance des concepts de télé inventaire et de télédistribution ;
– Connaissance de l’Active Directory ;
– Connaissance des concepts de partages de fichiers Microsoft ;
– Connaissance des outils de gestion de parc ;
– Connaissance des principes et processus ITIL.