Rennes – Incident Manager

Description de la mission

Contexte de la mission
Contribuer à la définition, la mise en place, l’animation et l’amélioration des processus
• Assurer le suivi et le pilotage des incidents et des demandes de service affectés aux différentes équipes
Principales activités :
• Mettre en place et améliorer le reporting
• En collaboration avec les chefs d’équipes, analyser et assurer le suivi des backlogs pour améliorer/faciliter la résolution des incidents et la réalisation des demandes de service
• Identifier, classifier l’ensemble des incidents majeur rencontrés
• Lors d’incidents majeurs
o Travailler conjointement avec les responsables de production afin de rétablir le service au plus vite
o Aider à gérer les conflits de ressources et les priorités
o Participer à la communication vers les équipes et le client
o Gérer/piloter la rédaction des RETEX
• Analyser/anticiper la récurrence des incidents en proposant l’ouverture de problèmes
• Préparer et tenir les réunions de revue des incidents en fournissant les supports et les statistiques attendus par le management et le client
• Piloter l’adéquation du niveau de performance obtenu par rapport au niveau de performance défini dans les SLA
• Contrôler régulièrement la conformité et l’efficience du processus et analyser les écarts