PMO Qualité de Service & Amélioration Continue – Le Mans Niort

Description de la mission

Nous recherchons pour le compte de notre client dans le domaine de l’assurance, un(e) PMO Qualité de Service & Amélioration Continue.
Environnement technique
ServiceNow, Power BI, Excel, PowerPoint, Word, référentiel ITIL
Contexte
Au sein de la direction de la production informatique, le service Qualité et Engagement de Service produit les tableaux de bord et les communications destinés aux directions métiers. Ces restitutions portent sur les incidents, les problèmes et les indisponibilités, et elles alimentent les différentes instances d’échange entre la DSI et les métiers. Le service veut prendre du recul sur ses pratiques actuelles. Il s’appuiera pour cela sur un regard extérieur, nourri par ce qui se fait dans d’autres organisations. La mission prendra la forme d’un audit de la qualité des restitutions, suivi de recommandations concrètes pour les faire évoluer.
Missions
Réaliser un diagnostic approfondi des tableaux de bord et communications existants : contenu, pertinence, lisibilité, circuit de production
Comparer les pratiques en place aux standards du marché et aux retours d’expérience d’autres structures
Identifier les axes d’amélioration dans la manière de restituer les incidents, problèmes et indisponibilités aux directions métiers
Bâtir un ou plusieurs plans d’actions destinés à renforcer la qualité de service perçue par les métiers
Accompagner les Référents Qualité de l’équipe dans la mise en œuvre des améliorations et leur montée en compétence
Proposer des évolutions des indicateurs et des supports de reporting, notamment sous Power BI
Animer les échanges avec les parties prenantes de la DSI et des métiers pour faire adopter les nouvelles pratiques
Compétences attendues
PMO, Amélioration continue, Audit, Qualité de service, Reporting, Tableaux de bord, KPI, ITIL Foundation, ServiceNow, Power BI, Excel, PowerPoint, Gestion des incidents et problèmes, Production informatique