Incident manager – Technique

Description de la mission

Publié le 23/11/2024
Nous recherchons Incident Manager pour la gestion des opérations IT
Compétences techniques :
Une compréhension des environnements IT suivant est obligatoire !!!
Connaissance des infrastructures réseau (LAN, WAN, VPN, Firewalls).
Compréhension des serveurs (Windows, Linux), virtualisation (VMware, Hyper-V).
Maîtrise des environnements Citrix et des applications cloud (Azure, Cloud).
Familiarité avec les bases de données (SQL, Oracle) et leurs performances.
Outils de supervision et de gestion :
Utilisation d’outils de ticketing (ServiceNow, Jira, Remedy).
Outils de supervision (Nagios, Zabbix, Centreon, etc.).
Connaissance des solutions ITSM et gestion des SLA.
Analyse technique :
Identifier rapidement les causes profondes d’un problème et se mettre en contact avec les interlocuteurs experts pour solutionner le ou les problèmes
Lire et interpréter les logs des systèmes.
Comprendre les interdépendances entre applications et infrastructures.
Processus ITIL :
Connaissance approfondie des processus ITIL, en particulier gestion des incidents, problèmes, changement et continuité.
Compétences non techniques :
Gestion et coordination :
Identifier les équipes ou experts pertinents (réseaux, serveurs, sécurité, développement).
Coordonner les actions pour résoudre les incidents dans les délais.
Gérer la communication entre les parties prenantes, y compris les équipes techniques, la direction, et les clients.
Gestion de crise ***
Gérer les situations sous pression avec calme et méthode.
Savoir prioriser les incidents en fonction de leur impact métier.
Mobiliser les ressources en dehors des horaires standards (astreintes).
Communication ***
Expliquer des sujets techniques complexes de manière compréhensible pour les non-techniciens.
Rédiger des rapports d’incident et des post-mortems clairs.
Gérer la communication proactive avec les parties prenantes pour minimiser l’escalade.
Responsabilités clés :
Surveiller et prioriser les incidents en fonction de leur impact métier
Orchestrer la résolution rapide des incidents tout en respectant les SLA
Maintenir un état de disponibilité des services et réduire le temps d’arrêt
Gérer les escalades, impliquant parfois la direction ou des fournisseurs tiers
Contribuer à l’amélioration continue en identifiant les points faibles dans les processus ou les systèmes
Former les équipes pour prévenir les incidents récurrents
Profil du candidat
Nous recherchons un « chef d’orchestre »
En somme, un Incident Manager doit posséder une bonne connaissance technique, couplée à des compétences en gestion, coordination et communication pour agir comme un véritable chef d’orchestre en situation de crise.
Description de l‘entreprise
Infrastructures réseau (LAN, WAN, VPN, Firewalls)
Serveurs (Windows, Linux), virtualisation (VMware, Hyper-V)
Environnements Citrix et des applications cloud (Azure, AWS, Google Cloud)
Bases de données (SQL, Oracle) et leurs performances
Outils de supervision et de gestion :
Utilisation d’outils de ticketing (ServiceNow, easyvista)
Outils de supervision (Nagios, Zabbix, Centreon, etc.)
Connaissance des solutions ITSM et gestion des SLA