Consultant Accompagnement RFP

Description de la mission

« A la suite de l’annonce par l’éditeur Genesys de la fin de support des licences « Genesys Engage » et évolution de la Relation Client en Omnicanal, le client a lancé début 2024 une étude de cadrage pour préparer le projet de refonte de sa plateforme de gestion des flux omnicanal.
Actuellement l’ensemble des marques utilise la solution Genesys et est concerné par l’obligation de faire évoluer sa solution vers une solution type CCAAS (Plateforme Flux Omnicanal)
L’étude en cours adresse deux objectifs essentiels :
Sécuriser l’arrêt des évolutions dues à l’obsolescence programmée de la solution « Engage » de l’éditeur Genesys annoncée pour fin 2028
Profiter des avantages d’une plateforme Cloud en mode Saas pour accélérer sa transformation soit gagner en efficacité opérationnelle, en joignabilité, en satisfaction client, mais aussi tirer profit des opportunités offertes par l’automatisation et l’intelligence artificielle.
À ce titre, le client cherche à identifier un éditeur de solution afin de lui fournir une solution de centre de contacts omnicanale répondant aux exigences fonctionnelles, techniques, légales, tarifaires et de maintien en conditions opérationnelles (hébergement, exploitation et supervision du service).
Depuis début 2024, une première phase de cadrage s’est déroulé pour adresser les dimensions suivantes :
Sensibiliser les différentes marques et métiers sur la nécessité de remplacement de la solution imposée par l’éditeur et l’apport des nouvelles plateformes proposées.
Cartographier les existants tant d’un point de vue applicatif que technique et recenser les forces et les faiblesses,
D’identifier les opportunités d’amélioration, d’évolution et d’innovation,
De rassembler les exigences en vue d’un RFP éditeur à émettre en septembre 2024.
D’identifier les différentes solutions du marché et leur maturité.
Cette étude a été menée par une équipe pluridisciplinaire, composé d’un cœur qui rassemble la Direction des Solutions Digitales et des Flux omnicanaux, Direction de la Stratégie et de l’Architecture d’entreprise, et qui a mobilisé plus largement les acteurs désignés des marques et marchés, et des différentes équipes SI concernées (Solution SI marque, Production, Sécurité, Data, etc…)
Afin d’adresser le RFP à venir et qui va se dérouler probablement de septembre 2024 à fin du T1 2025 (planning en cours de stabilisation), le client souhaite intégrer dans son dispositif cœur des compétences permettant de prendre en compte certains chantiers de préparation et de suivi du RFP. Cela afin d’assurer le déroulement fiable du RFP et une animation favorisant la participation de l’ensemble des équipes concernées (tant métiers que DSIN)