Technicien Assistance Confirmé

Description de la mission

Contexte :
Dans le cadre du pôle ‘Service aux Assistances ‘ sur le périmètre de l’Assistance informatique Interne.
MISSIONS :
• Prend en charge les incidents escaladés par le Front Office de l’Assistance (Niveau 1) concernant l’Environnement De Travail technique de l’Utilisateur (Typologies d’incidents concernées : sécurité, messagerie, bureautique, OS, impression, connexions à distance, smartphone, Terminaux mobiles … Sont exclues : les applications purement métier)
• Met en œuvre les actions correctives pour assurer la disponibilité du poste de travail informatique des utilisateurs
• Anticipe les changements apportés par les projets techniques sur l’assistance
• Est support aux assistants utilisateurs (aide technique, montée en compétences)
• Analyse et résout les incidents reçus qui sont de son domaine de compétences, ou escalade aux niveaux supérieurs, en respectant les OLA et SLA définis
• Ouvertures de problème sur des incidents pour escalade et résolution
• Suivi des incidents de production (participation cellule de crise …)
• Documente les consignes et procédures pour les interventions techniques du Front Office (N1) sur l’Environnement De Travail Utilisateur
• Veille au maintien de la base de connaissances du service, documente et capitalise sur les solutions techniques retenues
• Participe aux réunions projets techniques, afin d’évaluer les impacts sur l’assistance N1 et N2
• Respecte les critères de qualité, d’écoute et d’empathie définis.