SUPPORT UTILISATEUR NIVEAU 2 technicien confirmé mission très longue durée

Description de la mission

Au sein du Service Run Applicatif du département SI, le Technicien Support Utilisateur travaille en collaboration avec les Responsables d’Applications, les équipes TMA et les équipes d’exploitation. Il est rattaché hiérarchiquement au responsable du Service Run Applicatif. Il est appelé à intervenir sur plusieurs applications.
Il prend en charge les tickets utilisateurs, les instruit en prenant soin d’échanger avec l’utilisateur, les résout ou les transmet au service en capacité de les résoudre, dans le respect des procédures et des engagements de services.
Il intervient également dans le cadre de l’exploitation applicative de certaines applications.
Code profil PAP108C – Paris – Functional / Application Support – Confirmed
Définition du profil FUNCTIONAL / APPLICATION SUPPORT
SUPPORT FONCTIONNEL / APPLICATIF

Référent Métier, il /elle apporte à l’utilisateur final une aide en matière d’utilisation de logiciels, en période de déploiement ou en régime de croisière, et contribue à résoudre toute difficulté que celui-ci rencontre. Il /elle contribue à la conduite du changement. Il /elle signale aux acteurs projet les demandes d’évolutions et les dysfonctionnements. Plutôt spécialisé(e) sur un métier ou un processus, il /elle aide et conseille l’utilisateur final à bien utiliser ses outils logiciels.
À la jonction de la DSI (maître d’œuvre) et du client (direction, maîtrise d’ouvrage, utilisateurs), il /elle intervient directement auprès des utilisateurs.

Activités et tâches

ANTICIPATION ET CONDUITE DU CHANGEMENT LORS DE L’INSTALLATION DE NOUVEAUX LOGICIELS BUREAUTIQUES OU METIERS :
– Aide à la définition des formations et participe à leur réalisation
– Accompagne les utilisateurs
– Capitalise le partage des expériences

ASSISTANCE ET CONSEIL AUPRÈS DE L’UTILISATEUR FINAL EN REGIME DE CROISIERE :
– Conseille les utilisateurs
– Détecte les utilisateurs en difficulté
– Recense et répercute les améliorations fonctionnelles souhaitées
– Intervient en 1er niveau lors des incidents en sollicitant les ressources (internes ou externes) nécessaires

VÉRIFICATION DE LA QUALITÉ ET DE LA PERFORMANCE DU FONCTIONNEMENT DES APPLICATIONS DE SON DOMAINE SI :
– Contrôle et suit les dossiers avant transmission au Métier
– Veille au respect de la qualité et de la cohérence des réponses apportées aux utilisateurs
– Réalise une analyse qualitative et quantitative des actions de son domaine de responsabilité