Incident Manager – N4

Description de la mission

Incident Manager – N4

 Objectif global : Piloter Analyser des sujets techniques complexes/transverses

MISSIONS :

Au sein du service Support Socles et Serveurs Agences, vous serez en charge de l’analyse et l’animation d’incidents complexes pouvant venir d’origine différentes (réseau, équipement de sécurité, messagerie, …).
Vous savez identifier et corriger des anomalies récurrentes/impactantes sur notre environnement Poste Utilisateur. La mission requiert un sens aigu de la satisfaction utilisateur et une très bonnes maitrise des environnements poste de travail Windows

En vous appuyant sur les ingénieurs support N2 de l’équipe, vous participez au traitement des incidents complexes et à l’identification des contextes générant des incidents (déploiement, projet, …)
Vous prenez en charge le pilotage de projets techniques et de taskforce sur tous le périmètre techniques du service (socle poste de travail, Tablettes, Affichage dynamique, serveurs agences, …)

Vous traitez également les points suivants :
– Détecter puis analyser ces anomalies à l’aide de différentes sources (métriques, incidents déclarés, etc …)
– Définir ,engager et piloter des plans d’actions.
– Faire le suivi d’actions et le reporting détaillé ou synthétique selon les contextes.

Compétences techniques requises :
– Bonne vision d’ensemble d’un SI
– Très forte capacité d’analyse, de synthèse et de coordination demandée.
– Très bonne connaissance des systèmes d’exploitation, des standards Windows et de l’environnement Poste de Travail dans un contexte grande entreprise (idéalement acquise via une expérience d’ingénieur support N2/N3)
– Environnement technique : Windows 10, iOS, Bureautique, périphérique, …

Qualités personnelles recherchées :
– Impératif : Mission nécessitant une grande curiosité, une forte implication, le gout du support, du sérieux et de la rigueur.
– Très bon niveau d’analyse et de compréhension de l’environnement poste utilisateur.
– A l’aise dans le reporting et le relationnel avec les équipes supports tout niveau (N1/N2/N3).
– Forte capacité de communication auprès des utilisateurs.
– Aptitudes relationnelles et esprit d’équipe forts.
– Autonomie et sens de l’initiative.
– Résistance au stress.
– Etre capable d’être leader.

Définition du profil :

Assure l’efficacité et l’efficience du processus de gestion des incidents.
– Produit l’information à destination du management.
– Gère les incidents majeurs.
– Pilote les flux/stock d’incidents
– Activités de back office
– Identifie des incidents non standards, critiques, éligibles à la crise
– Suivi des dossiers, communication clients, relance des groupes de support
– Reporting sur les root cause, sur les incidents majeurs
– Réalise et fourni des indicateurs de suivi et communications

Compétences techniques :

· Support utilisateur – Confirmé – Impératif

· Sens de l’analyse – Confirmé – Impératif

Connaissances linguistiques : Anglais Lu, écrit (Secondaire)