INCIDENT MANAGER

Description de la mission

MISSIONS

§  Pilotage et suivi du portefeuille de l’ensemble des demandes et incidents du centre de services de la DSI ;

§  Maintien d’un historique de tous les incidents survenus et répertoriés sur Cassiopée NG ;

§  Pilotage des réunions avec la Cellule de support technique (procédures, communications, réunions) ;

§  Recherche pour minimiser l’impact négatif des remontées utilisateurs du SI sur les activités d’assistance technique et métiers ;

§  Analyse les demandes provenant des utilisateurs afin d’établir les caractères d’urgence et d’impact afin de décliner un caractère de priorité de traitement ;

§  Industrialisation de la gestion des incidents et des demandes en appliquant une approche d’amélioration continue de traitement et de qualité de service auprès des utilisateurs finaux, des équipes internes et du partenaire TMA ;

§  Mise en évidence des solutions de contournement, communication à qui de droit et maintien dans le temps jusqu’à ce qu’une résolution définitive puisse être apportée ;

§  Participation et animation aux comités de pilotage technique et métier de gestion des incidents en mobilisant les interlocuteurs internes nécessaires;

§  Suivi des investigations menées pour résoudre les problèmes qui sont remontés à la Cellule de support de premier niveau et en vérifier la qualité ;

§  Reporting au responsable du Centre de Services de l’état d’avancement de la résolution des incidents  critiques ;

§  Mise en œuvre des règles d’escalade (hiérarchique et fonctionnelle) ;

§  Proposition d’amélioration concernant le processus de gestion des incidents ;

§  Participation à l’amélioration continue du processus de gestion des incidents pour en améliorer l’efficacité ;

§  Suivi et coordination des tickets prioritaires avec les techniciens du centre de services de la DSI ;

§  Communication aux utilisateurs sur les évolutions, mises en production, incidents généraux, etc. ;

§  Vous assurez le suivi de bout en bout de l’ensemble des incidents et problèmes

§  Rédaction de documentations de niveau 1 à destination des utilisateurs

§  Vérification des résultats des processus

§  Archivage et validation des CR, notamment sur incident ayant nécessité une cellule spécifique

§  Animation des équipes sur l’évolution du portefeuille et déclenchement des plans d’action en cas de dérive.

§  Déclencher une cellule et mobiliser les ressources associées, en collaboration avec les chaines managériales

§  Escalader les problèmes et incidents, Piloter les processus vis-à-vis des sous-traitants,Refuser les clôtures

§  LIVRABLES :
Les processus problème et incidents
Les tableaux de bords de l’incidentologie et de la gestion des problèmes
Les modèles documentaires relatifs à la vie des processus
Les documents à produire dans les cellules dont vous assurez l’animation

PROFIL:
Vous justifiez d’une expérience sur un poste similaire et maîtrisez l’environnement technique suivant :

– ITIL, Cassiopée NG ; EASYVISTA,
Soft skills

Les qualités suivantes vous seront utiles pour accéder à ce poste :
Autonomie
Aisance relationnelle
Capacité à motiver
Bonne capacité rédactionnelle