Expert fonctionnel ITSM sur Service NOW

Description de la mission

Expert fonctionnel ITSM sur Service NOW

CONTEXTE :

Le service gère les processus support de l’IT, tels qu’INCIDENT, PROBLEME, CHANGEMENT,

DEMANDE, … selon les normes ITIL.

– Administration et Pilotage des Processus,

– Mise en œuvre de l’outillage dans notre outil d’ITSM Service Now,

– Amélioration continue (prise en compte des évolutions utilisateurs, amélioration de la

performance des processus)

MISSIONS

Après avoir pris connaissance des modalités contractuelles de la plateforme Service Now (SN) que

nous utilisons auprès des équipes du Centre d’Expertise de SN (type de version, modules utilisés, …),

la mission sera de :

Auditer les porteurs de processus sur leur usage de la plateforme SN au regard des pratiques

·       ITIL (implémentation des processus dans SN, administration des processus, suivi de la

·       performance et de l’efficacité, …),

·       Identifier des leviers rapides d’amélioration des processus et accompagner les porteurs de

·       processus : exploitation des rapports natifs et des tableaux de bord prédéfinis

·       Proposer un backlog d’évolutions d’outils afin d’augmenter la performance des processus

Livrables attendus

·       Rapport d’audit pour chaque processus

·       Plan d’amélioration de chaque processus

PROFIL

·       Domaines d’expertise

·       Processus ITIL

·       ITSM Service Now