Consultant support applicatif confirmé

Description de la mission

Votre mission:

Pour le compte d’un client grand compte basé à proximité de Bordeaux, nous recherchons un consultant support applicatif confirmé et en adéquation avec les points décrits ci-dessous svp.

Missions :

1. Prendre en charge les appels entrants (internes/externes) destinés au Service Helpdesk et fournir un premier niveau de support en collectant les informations sur l’incident que l’utilisateur souhaite enregistrer.

2. Analyser les symptômes qui permettront de déterminer, à travers des questions techniques et spécifiques sur les logiciels ou les matériels, la nature du dépannage à réaliser et la solution à apporter

3. Créer un ticket d’incident après avoir vérifié les termes de maintenance et leur couverture.

4. Résoudre l’incident si possible et à défaut l’orienter vers les bonnes files de traitement en utilisant les règles d’escalade adéquates.

5. Collecter les informations concernant la situation du client et fournir un historique complet et précis des actions menées en vue de résoudre un incident, tout en respectant les process standards de Gestion d’incidents.

6. Respecter les délais de résolution des incidents, y compris quand les incidents sont escaladés vers les équipes de support Régional ou Global.

7. Veiller à la qualité des réponses et s’assurer que la terminologie AGFA Healthcare, parfois très technique, soit bien traduite dans un langage compréhensible pour nos clients.

8. Adopter un comportement A.T.O.P. (Accountability, Teamwork, Ownership, and Professionalism)

9. Avoir à l’esprit que la gestion et le suivi des incidents sont des activités visant à mesurer la qualité du service rendu et la satisfaction du client.

10. Maintenir la procédure & le plan de formation afin d’être capable de répondre aux audits internes et externes

11. Se rendre disponible pour travailler sur d’autres activités Support en cas de nécessité (surcharge d’activité, manque d’effectif, etc.)

12. Ne pas pratiquer d’opération de support distant en contradiction avec les process, les procédures et méthodologies en vigueur.

13. Participer aux formations sur les logiciels Agfa et leurs technologies dérivées. Maintenir un niveau de connaissances suffisant sur des produits et solutions Agfa ciblées et nécessaire dans ce travail.

14. Intégrer un système de rotation d’astreintes en support 24/7

15. Assurer une veille technologique individuelle sur les infrastructures et produits dérivés

PROFIL REQUIS

Compétences techniques requises

Systèmes d’exploitation :
Plateformes et applications Windows
(Autres produits associés : par ex.OS Server, .Net, Web services, Solaris OS, Sun HW, autres UNIX, OS, etc. seraient un plus)

Systèmes haute disponibilité et infrastructure :
Réseaux, Sun Cluster, VM Ware, Volume Manager, Citrix, Load Balancer, etc.

Systèmes de stockage & dispositifs périphériques :
RAID, SAN, NAS, DAS, archives HSM, gravure de CD, Film scanner, UPS, bibliothèques, etc.

Bases de données :
Oracle et/ou MS SQL
(autres produits associés : par ex. Oracle RAC, Oracle Data Guard, SQL Replication, etc. seraient un plus)

Bonnes connaissances techniques :
sur les infrastructures informatiques en général

Langage :
Anglais (bon niveau à l’écrit et à l’oral)

Serait un plus :
– Connaissance des environnements hospitaliers
– Connaissance des systèmes d’information hospitalier (administration générale de l’hôpital) et des systèmes d’information clinique (dossier clinique du Patient)

– Connaissance des systèmes d’échange de données, des workflows hospitaliers et des flux échangés (HPRIM, H’XML, HL7, etc.)

– Connaissances PL/SQL, langages de scripts

– Technologie JBOSS

Compétences Support requises :
– Analyse des problèmes et des situations critiques
– Démarche de résolution de problème / Application des MRP (Méthodes de Résolution de Problème)
– Esprit de synthèse et de déduction, prise de décision, autonomie, et system D
– Relationnel interne & externe (Clients / Sous traitants)
– Sens de la communication / Reporting oral & écrit
– Sens des bonnes pratiques ITIL
– Application des process de gestion d’incidents