Application Owner CRM Dynamics 365

Description de la mission

Vous serez responsable de la plateforme Dynamics 365, avec pour principales missions :
· Garantir la performance et la disponibilité de la solution CRM.
· Assurer les évolutions fonctionnelles en lien avec les besoins métier.
· Gérer les incidents, demandes de changement et améliorations.
· Collaborer avec les équipes techniques et fonctionnelles pour optimiser l’usage du CRM.
· Être l’interlocuteur principal des équipes métier sur les fonctionnalités de l’outil
· Superviser les mises en production et gérer les releases.
· Contribuer à l’amélioration continue et à l’automatisation des tests.

Gestion de la base de données clients
•· Assurer le paramétrage, la conformité et la maintenance de la base de données clients à partir des informations collectées auprès de la force de vente.
•· Gérer la configuration des systèmes, l’implémentation et les paramétrages ainsi que les développements spécifiques.
•· Organiser la collecte, l’uniformisation et la structuration des données clients.
•· Déterminer les méthodes visant à l’amélioration de la qualité et à l’enrichissement des bases de données clients de l’entreprise.
•· Maîtriser la qualité des données tout au long de leur traitement, et se porter garant de la qualité des informations, de leur accessibilité permanente.
•· Piloter les développements correctifs et évolutifs du système

Gestion de projet
•· Accompagner le changement lié à la mise en place du CRM auprès des parties prenantes.
•· Gérer les relations avec les prestataires et les partenaires.
•· Coordonner les différents prestataires et fournisseurs externes : systèmes d’information et de réservation.
•· Si nécessaire déployer le CRM à l’international.
•· Contribution aux différents projets de CRM.
Soutien aux utilisateurs
•· Surveiller l’activité des utilisateurs, la qualité des données et des réponses qu’ils reçoivent.
•· Analyser l’efficacité que retirent les clients du CRM et en rendre compte lors de réunions.
•· Gérer les commentaires ainsi que les améliorations des utilisateurs en collaboration avec le responsable technique CRM.
•· Travailler avec les utilisateurs pour comprendre leurs besoins CRM et identifier des outils digitaux pouvant les aider à atteindre leurs objectifs business.

Les Interlocuteurs
-· Les utilisateurs métier des applications
-· Le responsable de service
-· Les sous-traitants, les éditeurs de logiciels.
-· Les autres services de la DSI

Compétences et qualités requises
-· Profil informatique, ingénieur ou bac+4, avec minimum 5 ans d’expérience dans la fonction,
-· Environnement international, anglais courant indispensable.
-· Excellente qualité rédactionnelle.
-· Qualités de communication, de synthèse et sens du contact,
-· Sens du service et du travail en équipe,
-· Autonomie et sens des responsabilités.
-· Bonne connaissance des processus métier liés aux activités de vente/Commerce et marketing.
-· Expertise en gestion de processus et workflows, traduction des besoins métier en concepts fonctionnels.
-· Expertise fonctionnelle et opérationnelle. Capable de formaliser des processus, de valider des cas d’usage ou d’évaluer des données, dans un contexte d’activité opérationnelle.
-· Expérience dans un environnement multi-fournisseurs et gestion des interactions avec des tiers (SLA).
-· Gestion de la performance & amélioration continue : identification et suivi des KPI, définition des plans d’amélioration.
-· Connaissance de la plateforme Dynamics 365
-· Expérience avec ITIL et outils ITSM.
-· Maîtrise des intégrations, interfaces et gestion des données